Vidarekoppling med AI-telefonist i företagets växel
Här går vi igenom hur en AI-telefonist kopplar samtal till rätt person eller avdelning. Ni får veta vilka regler som styr och hur kontaktlistan hålls uppdaterad.
En AI-telefonist tar emot samtalet och tar reda på vad personen vill. Sedan kopplar agenten vidare till rätt person eller avdelning utifrån de regler ni har satt upp. Den kan också ta hänsyn till arbetstider och frånvaro för att samtalet ska hamna rätt.
Hur vet agenten vart samtalet ska kopplas?
Agenten är utformad för att förstå vad inringaren vill. Den lyssnar på ärendet och följer sedan era regler för vidarekoppling. Ni bestämmer om samtalet styrs efter ärendetyp, ort eller vilken avdelning kunden söker.
Ofta vill ni att vissa medarbetare får samtal direkt i telefon. Andra grupper kanske hellre tar emot ärendet i text. Ni sätter gränserna för vem som över huvud taget får ta emot samtal.
Vad händer vid frånvaro och telefontider?
En växel behöver ta hänsyn till om personalen är på plats. Ni kan ställa in varje persons telefontider. Då kopplar agenten bara fram samtalet när personen faktiskt är tillgänglig.
Vid frånvaro som semester eller sjukdom kan agenten agera på flera sätt. Den kan gå vidare till nästa person i samma grupp. Om ingen svarar kan inringaren lämna ett meddelande, eller så skickar AI-telefonisten ett mejl med en sammanfattning till rätt inkorg.
Varför måste kontaktlistan vara aktuell?
För att rätt person ska svara behöver listan över personal stämma. Om ni arbetar med manuella filer behöver någon hela tiden lägga till och ta bort namn. Det tar tid och leder ofta till att listan blir gammal.
Det brukar bli bäst om registret uppdateras automatiskt från en befintlig källa. När den är kopplad till ert system för personal eller telefoni hämtar agenten uppgifterna där. Då stämmer vidarekopplingen även när ni byter medarbetare.
Skillnaden mot knappval och bemannad växel
Ett knappval låter personen välja från en fast meny. Det är en beprövad metod för ett fåtal val. En bemannad växel har i stället en människa som lyssnar och kopplar efter eget omdöme. Det ger en personlig röst för den som ringer in.
En röstagent låter i stället inringaren berätta med egna ord. Sedan kopplar den utifrån fasta regler. Ofta ligger en AI-receptionist som overflow när er bemannade växel har fullt upp. Fler samtal blir besvarade direkt och ni slipper köa.
Så sätter ni upp vidarekoppling hos Real Talk
Real Talk är en nordisk AI-telefonist. Ni behåller er nuvarande växel. Vi delar ut ett svenskt telefonnummer som ni lägger till i er miljö.
Ni styr själva vilka samtal som går till agenten. Sedan sätter ni upp reglerna för när vi ska vidarekoppla samtal till en människa. Er medarbetare får då med sig all insamlad kontext. All data lagras och behandlas i datacenter inom EU.
- Vilka ärenden ska kopplas vidare och vilka kan agenten lösa?
- Hur vill ni hantera samtal utanför telefontid?
- Vilket system använder ni i dag för er kontaktlista?
Vanliga frågor
Måste vi byta växel för att vidarekoppla till agenten?
Nej, ni behåller den växel ni redan har. Vi tilldelar ett svenskt telefonnummer som ni lägger till i er nuvarande miljö. Därifrån styr ni vilka kontakter som skickas till agenten.
Vad kostar det när ett samtal kopplas vidare?
Vi kombinerar en fast månadsavgift med ett pris per minut. I månadsavgiften ingår fria minuter. Vidarekopplade samtal debiteras till en lägre kostnad än inkommande.
Förstår agenten om någon pratar på ett annat språk?
Ja, den är utformad för att förstå vad inringaren vill. Agenten behärskar svenska, norska, finska, danska och många andra språk. Den byter språk mitt i samtalet om inringaren föredrar det.
Vad händer när agenten kopplar samtalet till oss?
Tjänsten lämnar över ärendet till er personal. Medarbetaren får direkt tillgång till all insamlad data och en sammanfattning. Då slipper inringaren ta om allting.
Guiden är skriven av Real Talk, Nordens AI-telefonist.