Samtalsanalys för kundtjänst: En köpguide
Läs om hur AI skriver ut och kategoriserar era kundsamtal. Ni ser vilka ärenden som går att överlåta till en AI-telefonist.
Samtalsanalys innebär att tekniken spelar in, skriver ut och granskar innehållet i varje telefonsamtal. Ni får en tydlig bild av vad inringarna vill och hur ofta de får rätt hjälp på en gång. Underlaget visar sedan vilka ärenden ni med fördel kan låta en AI-telefonist ta hand om.
Hur fungerar transkribering och sammanfattning?
AI-teknik lyssnar på ljudfilen och gör om hela samtalet till skriven svensk text. En modell läser igenom texten. Den plockar ut ämne, skriver en kort sammanfattning och sätter ett värde på hur nöjd kunden var. Ni kan söka i materialet och läsa exakt vad som sades.
Mått som lösningsgrad i första kontakten visar hur ofta en inringare får rätt hjälp på en gång. Kundnöjdheten mäts genom att kunden får en fråga under samtalet eller i ett sms efteråt. Ni följer alla mönster över tid i en översikt.
Varför räcker det inte med stickprov och papper?
Utan tekniskt stöd behöver er personal lyssna igenom inspelningar och föra anteckningar. En människa hinner bara med en liten del av volymerna. En vanlig kundenkät når dessutom bara ett fåtal personer.
Med AI läser systemet varje enskild kontakt. Ni slipper gissa. Det ger er en komplett bild av era flöden. Ni kan fatta beslut utifrån alla samtal i stället för ett urval.
Vad är skillnaden mellan analys i efterhand och i realtid?
Analys i efterhand betyder att samtalet först avslutas och sparas. Sedan bearbetar tekniken ljudet och lägger till texten i er databas. Ni studerar historiken för att förstå trender och bygga instruktioner.
Uppföljning medan samtalen pågår sker i realtid. Då transkriberar tekniken i samma stund som parterna pratar. Det gör att systemet kan varna personalen eller visa information på skärmen innan kunden har lagt på.
Hur visar analysen vilka samtal en AI-telefonist kan ta?
När ni spelar in och skriver ut varje ärende vet ni exakt vad inringarna vill. Ni sorterar samtalen utifrån ämne. Då ser ni snabbt var en AI-telefonist gör störst nytta. Agenten är utformad för att förstå vad den som ringer vill.
Börja med att prova analys på en del av samtalen för att lära känna volymerna. Sedan bestämmer ni om en agent ska ta hand om de återkommande frågorna. När agenten är kopplad till ert system kan den hämta uppgifter och lösa de ärenden ni hittar i analysen.
Vad bör ni fråga leverantören om lagring och säkerhet?
Det är viktigt att veta var och hur er data sparas. Fråga alltid var servrarna står. Be om klara besked om vem datan tillhör. Ställ följande frågor till leverantören om tekniken.
- Var lagras ljudfiler och utskrivna texter fysiskt?
- Kan vi välja bort inspelning av vissa köer i er växel?
- Hur länge sparas äldre inspelningar innan de gallras?
- Kan vi behålla vår statistik när ljudfilerna är raderade?
- Kan vi komma åt materialet på egen hand utan integration?
Vad säger underlaget om Real Talk och analys?
Real Talk läser hela samtalet. Varje ärende får en kort text om vad som sades och sorteras in under rätt ämne. Samma plattform svarar och analyserar. Ni ser mönster och mått i en översikt.
Ni kommer åt all er samtalsdata genom vår MCP. Där ställer ni frågor om det faktiska innehållet. Ni kan undersöka datan på egen hand utan att vara beroende av oss.
Alla personuppgifter lagras och behandlas i datacenter inom EU. Innehållet krypteras. Datan tillhör er. Vi är BankID-certifierade, medlemmar i Kontakta, beviljade EU-finansiering och har staten som delägare.
Vanliga frågor
Måste vi spela in ljudet för att analysera samtalen?
Ja, tekniken behöver en ljudfil. Ljudet omvandlas till text som AI-modellen sedan läser och sammanfattar. Ni bestämmer själva hur länge filerna sparas.
Krävs det ett nytt växelsystem för samtalsanalys?
Nej, ofta går det att koppla ett analysverktyg till den växel ni redan har. Ljudfilerna skickas över när samtalet är klart. Ni gör inga stora ingrepp i er telefoni.
Vad är lösningsgrad i första kontakten?
Det är ett mått på hur ofta inringaren får rätt hjälp på en gång. Det kallas också First Contact Resolution. Analysen mäter detta genom att se hur ofta ärenden avslutas utan vidarekoppling.
Kan vi ställa in vilka ämnen som ska mätas?
Ja. Modellen kan leta efter specifika frågor om era produkter eller tjänster. Ni anpassar kategorierna utifrån vad som är viktigt för er egen verksamhet.
Guiden är skriven av Real Talk, Nordens AI-telefonist.