Kunskapsbas för en AI-telefonist
Här går vi igenom hur ni bygger den kunskapsbas som styr röstagenten. Ni får veta vilka källor som krävs och hur ni rättar fel.
Kunskapsbasen är det underlag som en AI-telefonist hämtar sina svar från. Den består av företagets texter och instruktioner för hur olika ärenden ska hanteras. Agenten läser informationen för att kunna svara rätt.
Vad bygger ni underlaget av?
En röstagent behöver texter att läsa. Ni samlar det material som personalen i er första linje redan använder. Det kan vara frågor och svar från er webbplats, interna dokument eller prislistor.
Även tidigare svar från era medarbetare fungerar bra som grund. Ni skickar ert underlag precis som det är. Vi bygger därefter en demoagent som ni ringer och provar.
Varför krävs uttalade svar i texten?
En AI-telefonist drar inga egna slutsatser mellan raderna. Den är utformad för att förstå vad inringaren vill, och letar sedan upp rätt fakta. Därför behöver varje textavsnitt i basen ge ett uttalat svar på sin egen fråga.
Om en rutin kräver tre steg måste alla tre steg stå utskrivna. Då vet agenten exakt vad den ska säga. Saknas en pusselbit i instruktionen stannar konversationen upp.
Hur märks ett hål i kunskapsbasen?
Ibland frågar kunder om saker som saknar svar i era dokument. Ett sådant hål i kunskapsbasen syns när vi granskar samtalen. Agenten kan då inte svara. Den lägger i stället samtalet som overflow till er personal.
Ni kommer åt all er samtalsdata via vår MCP. Där ser ni vilka frågor som leder till en vidarekoppling. Då vet ni exakt vilka texter ni behöver lägga till.
Hur håller ni all information aktuell?
Ändras en rutin behöver underlaget uppdateras. Ni utser personer i er organisation som får tillgång till basen. De går in och rättar när agenten svarar fel.
Real Talk kan läsa in företagets egna webbsidor och göra om dem till en del av kunskapsbasen, och kan göra det löpande. På så vis kan agentens kunskap följa med när era sidor ändras.
Innan en ny instruktion går ut provar ni ändringen i en testmiljö. Arbetet liknar hur ni uppdaterar en manusbok för personalen. Skillnaden mot ett äldre talsvar är att ni slipper spela in nya röstfiler.
Var behandlas underlaget?
All data lagras och behandlas i datacenter inom EU. Innehållet krypteras både när det skickas och när det lagras. Ni avgör själva om samtalen spelas in.
Vanliga frågor
Vad gör agenten om den får en fråga som saknar svar i basen?
Den förklarar att den inte har tillgång till den informationen. Därefter kopplar agenten vidare samtalet till er personal. Medarbetaren får en sammanfattning och kan ta vid.
Krävs det teknisk kunskap för att ändra i underlaget?
Nej, ni uppdaterar texterna med vanlig skriven svenska. Agenten förstår instruktionerna utan att ni behöver skriva kod. Det fungerar som att redigera ett vanligt textdokument.
Behöver vi strukturera datan innan vi skickar den?
Nej, ni skickar in ert befintliga underlag precis som det är. Vi läser in det och sköter upplägget för er agent. Sedan bygger vi en demoagent som ni ringer och provar.
Fungerar kunskapsbasen även i en chatt?
Ja, uppdaterar ni er kunskapsbas slår det igenom för både telefon och chatt. Vår chattbot använder exakt samma underlag.
Guiden är skriven av Real Talk, Nordens AI-telefonist.